CUSTOMER RETENTION PRODUK INDOMIE (Studi Pada Asrama Putri Bela Negara UPN “Veteran” JATIM)

Dalam dunia bisnis industri, tren konsumsi masyarakat Indonesia saat ini sudah mulai bergeser ke jenis makanan instan khususnya pada industri mie instan. Persaingan antar industri mie instan sangatlah ketat. Salah satu contohnya ialah perusahaan market leader mie instan Indomie yang mengalami penurunan pada Top Brand Index dan Awareness mie instan terutama pada tahun 2015, yang mengindikasikan bahwa retensi pelanggan terhadap produk mie instan Indomie mulai melemah. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar untuk memperoleh pelanggan baru melainkan dengan strategi membentuk retensi pelanggan agar pelanggan tidak mudah untuk beralih pada produk mie instan lain. Obyek penelitian yang dipilih ialah produk mie instan Indomie dan anak Asrama Putri Bela Negara UPN “Veteran” JATIM sebagai responden penelitian. Tujuan penelitian ini diarahkan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap customer retention dan pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap customer retention serta pengaruh hambatan berpindah terhadap customer retention. Penelitian ini menggunakan tiga variabel bebas yaitu kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan hambatan berpindah serta customer retention / retensi pelanggan sebagai variabel terikatnya. Populasi yang digunakan adalah seluruh penghuni Asrama Putri Bela Negara UPN “Veteran” JATIM dengan jumlah 268 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling dengan jumlah sampel sebesar 73 responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang berdasarkan kuesioner hasil jawaban responden sedangkan analisis yang digunakan adalah Partial Least Square. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memberikan konstribusi untuk meningkatkan customer retention, kepercayaan pelanggan memberikan konstribusi untuk meningkatkan customer retention, dan hambatan berpindah memberikan konstribusi untuk meningkatkan customer retention. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Hambatan Berpindah dan Customer Retentio